Telekom DSL – alles OK, trotzdem kein Anschluss für den Kunden

Gestern hatte ich eine Begegnung die sich als "impossible Mission" herausstellte. Es ergab sich bei einem Kunden die Notwendigkeit die DSL Hotline der Post anzurufen.
Grund dafür war ein DSL Modem welches zwar die DSL Seite ordnungsgemäß aufbaut, aber KEINERLEI Verbindung, der am Modem angeschlossenen Computer mit dem Internet herstellt.

Nach 20 Minuten geduldigem Anhören der Warteansage, meldet sich eine Frauenstimme. Ich gebe die Anschlussdaten durch und erkläre die Sachlage. Das Modem wird durchgemessen und man bestätigt mir dass das Modem in Ordnung ist. Auf meinen Einwand dass der DLS Teil des Modems wohl in Ordnung sein kann, aber die Gegenseite keine Verbindung mit der DSL Seite herstellen kann, kam die Antwort dass hier der Zuständigkeitsbereich des 1.Level Support endet und ich bitte die 0900…. anrufen soll. Auf meine Nachfrage stellte sich heraus dass hiermit der kostenpflichtige Support gemeint war.

Ich kläre die Dame am anderen Ende höflich auf, dass auf meinem Computer sicher alles richtig eingestellt ist und ich auch eine Verbindung zum Modem habe. Daher kann der Fehler nur mehr IM Modem liegen. Es dauert dann fast 5 Minuten sie zu überreden mal einen Techiker zu fragen. Nach weiteren 5 Minuten meldet sie sich wieder mit der selben Aussage -> Modem antwortet, kann daher nicht kaputt sein.

Ich weise nochmal ausdrücklich darauf hin das der Kunde einen Internetanschluss bezahlt und nicht ein funktionierendes Modem welches alleine von der Telekom Seite funktioniert.
Mir wird angeboten einen kostenpflichtigen Technikereinsatz zu beauftragen (EUR 120,- / Stunde). Auf meine Frage ob dieser dann in der Lage sei, die Verbindung so einzurichten dass auch das Internet funktioniert, bekomme ich die Antwort: "Nein, der prüft nur ob das Modem funktioniert". Auf die Frage ob es auch einen Techniker gibt der weiß was eine IP-Adresse ist und auch den Befehl "ping" kennt, meinte die Dame: "Ja aber das ist ein anderer Techniker". Ich hab mir die Frage erspart, ob dieser auch das Modem prüfen kann und ließ den Hörer auf die Gabel gefallen.

Fazit: Wo immer ihr euch einen Internetanschluß überlegt, erspart euch DSL von der Post wenn es eine alternative Möglichkeit gibt!!
Ich selbst werde keine Kundenaufträge mehr annehmen wo es um Störungen mit der Internetverbindung geht, wenn ein DSL Anschluß der Post zugrunde liegt, denn ich hab besseres zu tun als mit einer inkompetenten Telefonseelsorge darüber zu fachsimpeln wie man Kundenservice praktiziert.
Ich habe meinem Kunden für diesen fast 3 stündigen Einsatz jedenfalls keinen Cent verrechnet. Schade nur dass ER nun das Problem hat wie der zu einem funktionierenden Internetanschluss kommt und ich ihm dabei maximal gute Ratschläge geben aber nicht wirklich helfen kann ……

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